KUNDELØFTE: VI ER KOMPROMISLØSE I VORES INDSTILLING TIL SERVICE

Hos Ensure skal forsikringer fylde mindst muligt i din hverdag, for det er vores job at varetage alle opgaver vedrørende emnet. Vores mæglere støtter og assisterer dig som kunde, når du har behov for det, så du kan føle dig tryg ved både din rådgiver såvel som din forsikrings- eller pensionsløsning.

Kundeservice er fundamental

Vi er kompromisløse, for kundeservice er en helt fundamental leverance, som er en af grundstenene i, hvordan og hvem vi er. Dette er uagtet, at vi er blandt Danmarks største forsikrings- og pensionsmæglerhuse med knap 100 medarbejdere i hele landet. Vi har taget et aktivt valg i vores indstilling til service, som vi ikke tager for givet.

I Ensure er det hele bygget op omkring dine behov. Det betyder, at vi altid går et ekstra skridt for at finde den bedste løsning til dig. Din oplevelse som kunde er vigtig for os, og den skal være konsistent uanset hvordan du interagerer med os.

Det er vigtigt for os at lære dig at kende, forstå dig, lytte til dig og arbejde for at opfylde dine behov. Det gælder også de behov, som du ikke er opmærksom på, at du har. Vi ved, at du har brug at få løst dine ærinder enkelt, professionelt og bekymringsfrit. God kundeservice er derfor alfa og omega for at sikre din tilfredshed og loyalitet.

Fokus på den gode telefonservice

Det tager ikke mere end to minutter at ”miste” en kunde, viser flere amerikanske studier om kundeservice. I kundeundersøgelser fra sidste år har 66 % svaret, at de kun er villige til at vente på hold i to minutter eller mindre.

Vi forsøger at levere en enestående kundeoplevelse, er ved at yde exceptionel telefonservice, da meget af dialogen med vores kunder foregår over telefon.

Du har med garanti prøvet at ringe til virksomheder, der lader dig vente i telefonen adskillige minutter, før du bliver stillet om til den rette medarbejder. Det er frustrerende og spild af dyrebar tid.

Ensure Pension har registreret en gennemsnitlig ventetid på 30 sekunder set over de seneste 12 måneder. Hvis vi imod forventning mister et opkald, ringer vi altid op til kunderne med det samme. Du er derfor sikret, at vi altid gør vores ypperste for at svare med det samme, og hvis det ikke er muligt, kort tid efter.

Det er vigtigt for os, at vi løser din henvendelse med det samme, men hvis vi ikke kender svaret på stående fod, undersøger vi sagen og vender hurtigt tilbage med svar.

Vi måler kundetilfredsheden

Når vores kunder eksempelvis ringer til hovednummeret i Forsikring Øst, modtager de en sms med et link til en ultrakort survey efter endt opkald. Her kan de give os en sur eller glad smiley, samt knytte en kommentar. På den måde måler vi telefonkundetilfredsheden og får input til, hvad vi kan gøre for at højne oplevelsen endnu mere.

De sidste seks måneder har 96 % af vores kunder responderet på vores telefonsamtale med en glad smiley.

Når kunden får ordet

REA Erhvervsbiler er kunde hos Ensure Skade. Vi sørger for at håndtere virksomhedens forsikringer og yde kompromisløs service, når som helst kunden behøver det. Vi tog en snak med adm. direktør Gert Hansen om vores samarbejde, og vi fik nogle rigtige flotte ord med på vejen:

”Efter en gennemgang af min virksomhed kan jeg se, at jeg ikke har haft de rigtige forsikringsdækninger. Der er ingen tvivl om, at vores mægler Nick Gaardhøje er vanvittig dygtig til at forhandle de rigtige forsikringer på plads for os. Vi har nu både billigere forsikringer end dem, vi havde før, og så har vi fået de rigtige dækninger.

Ensure håndterer stort set det hele for os, og det har fjernet et stort ansvar og en byrde i min dagligdag. På kun tre måneder kan jeg mærke stor forskel, for det har givet mig ro, at jeg kan fokusere på mit arbejde og det, jeg er god til – i stedet for forsikringer.

Det vigtige for mig er at have fået en partner, jeg kan ringe direkte til, når jeg har spørgsmål. Vores virksomhed har forsikringer i mange selskaber, og førhen har jeg skulle ringe rundt til de forskellige steder. Det skal jeg ikke længere – Ensure har gjort det let, enkelt og overskueligt for mig.”

– Gert Hansen, REA Erhvervsbiler

Hvad kompromisløs service betyder for vores medarbejdere

Client Advisor, Ensure Forsikring
Camilla Lykke Christensen er Client Coordinator i Ensure Forsikring, og for hende er ærlighed, flid, præcision og smil i stemmen det vigtigste, når det kommer til god telefonservice.

Kunderne i Ensure Forsikring har faste kontaktpersoner, og Camillas kunder har derfor et direkte nummer til hende. Og hvis hun ikke kan tage telefonen, bliver den stillet videre til hovednummeret, hvor hendes kollegaer i administrationen sidder klar. Der er dermed altid et menneske i den anden ende.

Camilla fortæller, at den direkte kontakt og relationen til kunden gør det er lettere for hende at yde kompromisløs service og gøre samtalen personlig:

”Jeg taler til kunderne, som jeg ville tale til mine kollegaer – altid imødekommende og i øjenhøjde. Jeg husker personlige ting om mine kunder og spørger ind til, hvordan det går dem. Og så sørger jeg for, det ikke bliver for teknisk, men at de forstår det, vi taler om”.

God service handler for Camilla også om at møde kundens forventninger og sammen prøve at finde en løsning. Hun fortæller:

”Jeg går den ekstra mil for kunden, og jeg har aldrig prøvet at sige nej. Man kan altid finde en løsning, også selvom udgangspunktet kan være anderledes end slutresultatet – så længe vi sammen finder en løsning, mine kunder er tilfredse med. Derudover ender jeg mine opkald med at spørge, om der er andet, jeg kan hjælpe med og forsikrer dem om, at de altid kan ringe, hvis der opstår noget andet. Dét er for mig kompromisløs service”.

Client Advisor, Ensure Pension
Mie Wahl Olsen er Client Coordinator i Ensure Pension, og der har vi et telefonsystem, som sørger for, der altid er nogle på til at besvare opkald – hvor medarbejdere, der arbejder hjemmefra, også kan koble sig på. På den måde varer den gennemsnitlige ventetid kun 30 sekunder!

Hvis opkaldet imod forventning ikke besvares, ringer en medarbejder altid tilbage til kunden, hurtigst muligt efter endt opkald.

Mie fortæller, at hun sørger for at møde kunden i øjenhøjde og lader dem tale ud – også hvis der er noget, de er utilfredse med. Hun sætter sig i sine kunders sted og bekræfter dem i deres følelser og det, de har på hjerte:

”Hvis jeg kan mærke, at kunden stadig er en smule i tvivl eller sidder inde med noget ubesvaret, så spørger jeg ind og sørger for at give dem den ro i maven, de har brug for. Hvis der er noget, jeg ikke kan svare på med det samme, så siger jeg til dem, at jeg vil undersøge sagen og vende tilbage – og jeg spørger altid, om de vil have svaret på mail eller telefon.”

Ofte ringer kunderne ind og skal booke møder, har spørgsmål til sundhedssikringen eller ønsker en status på allerede afholdte møder. Da undersøger Mie altid tingene til bunds og giver kunden et ordentligt svar. Hun fortæller:

”Jeg efterlader aldrig mine kunder med en opgave, de selv skal sørge for. Jeg siger f.eks. ikke, at de skal ringe til et bestemt firma, og så skal de selv finde nummeret. I stedet finder jeg det direkte telefonnummer for dem. Man skal altid gøre opgaven helt færdig, for det er vores opgave at yde den bedste service til vores kunder.”


Forsikringsmægler
Nick Gaardhøje er partner i Ensure Forsikring Øst, og for ham betyder kompromisløs service følgende:

“Som forsikringsmægler og -rådgiver har jeg en utrolig tæt dialog med mine kunder. En af mine vigtigste opgaver er at skabe sikkerhed, tryghed og overblik for mine kunder. Jeg er altid tilgængelig og nem at få fat på, så de hurtigst muligt kan få svar på deres spørgsmål.”

Se med i videoen, hvor Nick fortæller, hvad god kundeservice betyder for ham.

Kontakt os

Kontaktoplysninger

Ensure Pension
Tlf. +45 5195 5000

Ensure Forsikring
Sjælland: Tlf. +45 9290 9090
Jylland: Tlf. +45 7022 4464
Fyn: Tlf. +45 7022 4464